Termo de uso do Fale Conosco
1. Apresentação
O registro de manifestações é acessível a toda pessoa física ou jurídica.
Este serviço encontra-se disponível para o atendimento aos clientes,
por meio dos canais oficiais da empresa: site dos Correios (www.correios.com.br)
ou pela Central de Atendimento dos Correios – CAC, para registro de manifestações
sobre produtos e serviços postais.
Para registrar manifestações o cliente deve declarar ter lido e aceito o termo
de uso do serviço.
2. Da propriedade intelectual e da responsabilidade pelas informações
O usuário é responsável por todo e qualquer dado ou informação prestados e responderá
por eventuais prejuízos causados aos Correios ou a terceiros.
O número do ID Tíquete, que consta no COMPROVANTE DO CLIENTE, possibilita a solicitação
de ressarcimento por eventual defeito na prestação do serviço e não deve ser repassado a terceiros.
Os Correios se reservam o direito de não prosseguir com o atendimento às manifestações
que violarem a legislação pátria e às regras constantes do presente Termo.
Os Correios não se responsabilizam por eventuais danos ou prejuízos de qualquer
natureza, decorrentes da indisponibilidade ou interrupção deste serviço, bem como pelo não
recebimento de mensagens quando o endereço físico ou eletrônico do usuário apresentar problemas
como: endereço insuficiente, inexistente, interrupções momentâneas ou definitivas, causadas
pelo provedor do usuário ou pela utilização de AntiSpam.
3. Dos prazos para registro e resposta às manifestações
O prazo máximo para o registro da reclamação de remessa/objetos nacionais registrados é de até
30 (trinta) dias, contados do dia seguinte a data prevista de entrega ou data da efetiva
entrega, o que ocorrer primeiro.
O prazo previsto de resposta é de até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do registro da manifestação.
Este prazo poderá ser estendido quando as manifestações forem registradas com dados incorretos,
inconsistentes, incompletos ou conforme a complexidade da demanda.
É possível reativar o registro da manifestação ou recorrer da resposta no prazo máximo de até 30 (trinta) dias,
contados da data da última resposta, exceto quando cabível pagamento de indenização ou ressarcimento de valor.
Neste caso, o cliente deverá aguardar o prazo previsto para pagamento, que é de 90 (noventa) dias, e poderá
entrar em contato com a Central de Atendimento dos Correios, a partir da data prevista para o pagamento.
Nota: Clientes que possuem contrato com os Correios com cláusulas especiais de prazo de registro de manifestação
devem entrar em contato com seu agente de relacionamento nos Correios (http://www.correios.com.br/a-a-z/contatos-comerciais).
As respostas às manifestações serão apresentadas na solução utilizada na integração de sistemas
(Web Services) ou disponibilizadas no endereço:
http://www2.correios.com.br/sistemas/falecomoscorreios/acompanharAndamentoManifestacao/dsp/acompanharManifestacao.cfm
, na Central de Atendimento dos Correios, bem como encaminhadas por e-mail, quando o cliente informar seu endereço
eletrônico.
4. Dos tipos de manifestações
4.1. Elogio, Sugestão, Dúvida, Suporte aos Sistemas Comerciais,
Solicitação e Reclamação sobre produtos, serviços ou atendimento dos Correios.
Para reclamações de Serviços Adicionais e Telegramas com origem e destino nacional,
o usuário poderá selecionar os seguintes motivos:
-
AR (Aviso de Recebimento) Digital – Imagem não
disponível: quando a imagem do AR não estiver disponível no
Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos – SGD.
-
Remetente não recebeu Aviso de Recebimento – AR:
quando, diante da contratação do serviço adicional, o AR não for
entregue ao remetente.
Reclamações relativas ao serviço de telegrama:
-
Não recebimento de Pedido de Confirmação:
quando, diante da contratação do serviço adicional, o Pedido de
Confirmação (PC) não for entregue ao remetente.
-
Remetente não recebeu o Pedido de Cópia:
quando, diante da contratação do serviço adicional, a cópia do
telegrama não for entregue ao remetente.
-
Solicitação de Ressarcimento de remessa/objeto postado
com registro nacional:o tratamento das solicitações
será feito a partir do motivo selecionado pelo usuário.
Para solicitações de ressarcimento de remessa/objeto postado com origem
e destino nacional, o usuário poderá selecionar os seguintes motivos:
-
Remessa/objeto postal avariado/danificado:
quando, na entrega, tentativa de entrega ao destinatário
ou devolução ao remetente, o conteúdo da remessa apresentar
avaria/dano.
-
Remessa/objeto postal violado:
quando, no momento da entrega, tentativa de entrega ou
devolução ao remetente, houver indício de violação do
conteúdo da remessa, no todo ou em parte.
-
Remessa/objeto postal não entregue:
quando, após o prazo previsto de entrega, não constar no Sistema
de Rastreamento de Objetos - SRO a informação de "Entrega" ou
"Devolução ao remetente".
-
Remessa/objeto postal devolvido indevidamente:
situação em que a remessa é devolvida ao remetente sem que
conste, no Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO,
tentativa de entrega, cumprimento do prazo de guarda previsto ou
quando houver contestação da informação que justifica a devolução
(falecido, mudou-se, recusado, desconhecido, entre outras).
-
Remessa/objeto postal entregue com atraso:
situação em que a remessa, segundo informação no Sistema de
Rastreamento de Objetos - SRO, é disponibilizada ou tem sua
primeira tentativa de entrega ao destinatário realizada depois
do prazo previsto de entrega.
-
Remessa/objeto postal entregue em local divergente:
quando constar como entregue, segundo informação do SRO, contudo,
há contestação quanto ao correto local da entrega.
-
Pagamento não realizado (apenas para Remessa/objeto
postal com pagamento na entrega): ): quando, após a
entrega da remessa/objeto postal com pagamento na entrega,
se constatar que o Vale Postal não foi pago e não se encontra
disponível para pagamento.
5. Dos critérios e motivos para registro de Solicitação de Ressarcimento ou Inconformidade na entrega da remessa/objeto postal
Para preenchimento dos formulários de Solicitação de Ressarcimento ou
Inconformidade na entrega da remessa/objeto postal é necessário que o
objeto tenha sido postado sob registro, que o motivo da reclamação seja
corretamente selecionado e que sejam informados:
Postagem à vista:
- Nome, CPF ou CNPJ do remetente e destinatário;
- ID Tíquete que consta no COMPROVANTE DO CLIENTE (apenas para as solicitações de ressarcimento);
- Telefone e e-mail de resposta e tipo de embalagem.
Postagem a faturar:
- Nome, CPF ou CNPJ do remetente/detentor do contrato e destinatário;
- O número do contrato e cartão de postagem vinculado ao contrato;
- Telefone e e-mail de resposta e tipo de embalagem.
Motivos e critérios para registro da reclamação pela Inconformidade na
entrega da remessa/objeto postal ou Solicitação de Ressarcimento:
-
Remessa/objeto postal não entregue:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está entregue ao destinatário, distribuído
ao remetente, disponível em caixa postal ou aguardando retirada
dentro do prazo de guarda previsto para o serviço contratado,
a manifestação será registrada e finalizada, indicando a situação
da remessa/objeto no fluxo postal;
b) Quando a informação constante do Sistema de Rastreamento – SRO
indicar evento de Roubo a manifestação poderá ser registrada
antes do prazo previsto de entrega;
c) Quando, após o prazo previsto de entrega, não constar no
Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO a informação de "Entrega"
ou "Devolução ao remetente", a manifestação será registrada para
análise e resposta posterior.
-
Remessa/objeto postal entregue com atraso:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a remessa/objeto postal
está entregue ao destinatário ou distribuído ao remetente, a manifestação será registrada
e finalizada, indicando a situação da remessa/objeto no fluxo postal;
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO, indicar que a entrega,
primeira tentativa ou disponibilização para entrega ao destinatário ocorreram
depois do prazo previsto de entrega, a manifestação será registrada para análise
e resposta posterior.
-
Remessa/objeto postal entregue em local divergente:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a
remessa/objeto postal está entregue ao destinatário ou distribuído ao
remetente, a manifestação será registrada e finalizada, indicando a
situação da remessa/objeto no fluxo postal;
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está entregue ao destinatário ou distribuído
ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta
posterior.
-
Remessa/objeto postal devolvido indevidamente:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a
remessa/objeto postal está distribuído ao remetente, a manifestação
será registrada e finalizada, indicando a situação da remessa/objeto
no fluxo postal;
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está distribuído ao remetente, a manifestação
será registrada para análise e resposta posterior.
-
Remessa/objeto postal avariado/danificado (parcialmente ou totalmente):
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que a
remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao
remetente, a manifestação será registrada e finalizada, indicando a situação
da remessa/objeto no fluxo postal;
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao
remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta posterior.
-
Remessa/objeto postal violado:
a) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO não indicar que
a remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído ao
remetente, a manifestação será registrada e finalizada, indicando a situação
da remessa/objeto no fluxo postal;
b) Se o Sistema de Rastreamento de Objetos - SRO indicar que a
remessa/objeto postal está entregue, avariado, recusado ou distribuído
ao remetente, a manifestação será registrada para análise e resposta
posterior.
-
Remetente não recebeu o AR (Aviso de Recebimento):
a manifestação somente poderá ser registrada após esgotado o
prazo de devolução do AR; prazo este que é igual ao previsto para
a entrega da remessa, exceto para serviços com hora marcada,
cujo prazo para devolução do AR é o mesmo do serviço convencional no
respectivo trecho, e deve ser contado a partir da data de entrega
da remessa/objeto postal.
-
AR (Aviso de Recebimento) Digital – Imagem não disponível:
a manifestação somente deverá ser registrada 10 (dez) dias úteis
após a data da entrega ou devolução da remessa/objeto postal ao
remetente, e desde que a imagem não esteja disponível no
Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos - SGD.
6. Das indenizações
Em sendo cabível indenização ou restituição de valores postais, o pagamento será efetuado no
prazo de até 90 (noventa) dias, contados da confirmação de procedência do pedido, e poderá
ser efetuado das seguintes formas:
- Crédito em Conta Corrente: para pessoas físicas e jurídicas sem contrato comercial
firmado com os Correios, em todas as instituições bancárias.
Aplicável também aos clientes com contrato, desde que previsto em instrumento contratual.
- Crédito em Conta Poupança: para pessoas físicas e jurídicas sem contrato comercial
firmado com os Correios, em todas as instituições bancárias, exceto no Banco Itaú.
Aplicável também aos clientes com contrato, desde que previsto em instrumento contratual.
- Crédito em Fatura: exclusivo para clientes que possuem contrato comercial
firmado com os Correios.
Os dados bancários informados deverão corresponder ao remetente, CPF ou CNPJ do remetente
indicados na abertura da manifestação. A não indicação dos dados bancários para pagamento
da indenização tornará o pagamento pendente por falta de dados bancários.
Nos casos de objetos postados a faturar, a indenização será paga apenas ao
detentor do contrato comercial firmado com os Correios.
O pagamento de indenização por extravio, roubo, avaria ou violação
totais, transfere (sub-roga) o direito de propriedade da remessa/objeto
indenizado em favor da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos.
7. Das Condições Gerais
Os objetos postais pertencem ao remetente até a sua entrega a quem de direito
(Lei Nº 6.538, de 22 de junho de 1978).
Ao acessar o "Fale Conosco" e registrar qualquer tipo de manifestação
(elogio, sugestão, dúvida, reclamação, suporte ou solicitação), o
usuário aceita os termos e condições de uso do serviço.
Ao registrar uma manifestação, o usuário receberá a confirmação do registro
e o número de sua manifestação.
Após o registro da manifestação, o usuário poderá solicitar a desistência
de sua demanda.
A não recorrência, por parte do cliente, no prazo de 30 dias da última
resposta enviada, será tida por concordância com o tratamento ofertado
à manifestação.
Caso o usuário, por meio do Fale Conosco, obtenha para si ou para
outrem, vantagem ilícita, induza ou mantenha alguém em erro, mediante
artifício, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento, incorrerá em crime
previsto no Artigo 171 do Código Penal, podendo os Correios adotarem as
medidas administrativas e judiciais julgadas cabíveis.